患者相談室
室長 礫石淺治
1．ビジョン
患者や家族はもちろん、見舞いなどで来院された全ての人の不安や不満が払拭できる相談活動を行い、患者及び職員の満足度を向上する。
2．サービス内容
患者、家族及び見舞い客などで来院される全ての人から、主に下記内容の相談を受け、自ら回答するほか、専門の知識が必要なものは患者相談支援担当者の応援を得るなどして回答し、不安や不満の払拭を図っている。
- 入院生活における心配事に関すること
- 在宅での生活における心配事に関すること
- 診療に対する戸惑いや不安、不信、不満に関すること
- 診療情報の開示に関すること
- 健康保険、介護保険、年金などに関すること
- 福祉サービスに関すること
- 医薬品に関すること
- 画像診断、検査に関すること
- 医療費など経済的問題に関すること
3．構成・提供体制
＜構成＞
| 室長 | 1名 | （事務員：兼務1名） |
| 患者相談担当者 | 3名 | （看護師3名：専務1名、兼務1名、パート1名） |
＜提供体制＞
相談時間 月曜日～金曜日 9:00～17:00 土曜日 9:00～13:00
患者相談窓口には、患者相談担当者1名が常駐している。
専門性を有する相談には、各部署の患者相談支援担当者がバックアップする。
4．実績
| 2014年度 | 相談件数 876件 | カンファレンス回数 51回 |
| 2015年度 | 相談件数 951件 | カンファレンス回数 51回 |
| 2016年度 | 相談件数 950件 | カンファレンス回数 51回 |
5．学術・研修
＜学会発表＞
芦田美千子 2016年4月22日～23日
第18回 日本医療マネジメント学会学術総会（福岡市）
口演発表：コンフリクトを抱えた患者、家族にIPI分析を通して対応した症例報告
川上弥生 2016年6月23日～24日
第66回 日本病院学会（盛岡市）
口演発表：患者相談室における苦情対応
川上弥生 2016年11月19日～20日
第11回医療の質・安全学会学術集会（千葉市）
口演発表：院内における患者相談室の立場
＜研修＞
川上弥生 2016年9月3日
日本医療メディエーター協会甲信越支部研修（松本市）
芦田美千子 2016年9月3日～9月4日
日本医療メディエーター協会甲信越支部研修（松本市）
芦田美千子 2016年10月12日
第1回クレーム対応スキルを高める実践講座（松本市）
芦田美千子 2016年11月11日
第2回悪質クレーマーの法的対応と交渉テクニックについて（長野市）
川上弥生 2016年12月18日
第3回現場で実践できる｢クレーム対応｣実践のポイント（長野市）
芦田美千子 2017年１月21日（立川市）
日本医療コンフリクト・マネジメント学会 第6回学術大会
＜講演＞
芦田美千子 2017年 3月14日
相澤病院「市民のための医療・介護・福祉講座」：患者相談室のお話しvol.4